6 dicas eficientes para gerenciar problemas com clientes

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Todos sabemos qual é o peso de uma gestão adequada do relacionamento com o cliente: se realizada com cuidado e paixão, esse tipo de relacionamento permite que você ganhe visibilidade e traga novos clientes em potencial para a empresa.

Por outro lado, um relacionamento problemático com um cliente coloca você em apuros, faz com que você gaste mais tempo e recursos, além de produzir uma publicidade negativa  para o seu negócio. 

Diante dessas vantagens e desvantagens, tentamos entender como melhorar o relacionamento com os clientes, como gerenciar esses problemas e o que realmente diferencia uma boa empresa de uma ótima empresa. 

Sabendo disso, reunimos algumas dicas essenciais para que você consiga gerenciar com mais facilidade possíveis problemas que venha a ter com seus clientes.

Está preparado? Então, vamos lá!

1. A difícil arte de ouvir

Uma das coisas mais difíceis, tanto na vida cotidiana quanto no trabalho, é aprender a arte de ouvir. 

Via de regra, a cada mil palavras, mesmo que estejamos concentrados, conseguimos captar apenas um quinto, o que equivale a pouco mais de 200. 

Principalmente no ambiente empresarial, trata-se de uma baixa eficácia das relações com os clientes e da dificuldade em ser capaz de compreender plenamente as necessidades daqueles que estão na nossa frente. 

Se o potencial cliente não se sente ouvido, fica difícil para você entender suas necessidades e propor a solução ideal para ele. 

Por isso, o mais importante é entender de verdade o que ele está lhe dizendo e, se necessário, fazer outras perguntas, para  entender completamente os problemas que ele trouxe.

Sendo assim, mesmo que no início possa parecer complicado abrir mão da vontade de intervir, deixe seu potencial cliente falar, falar, falar. 

Conheça todos os detalhes: por que ele procurou você? Qual é o problema dele? Que ferramenta você precisa para ajudá-lo ? Qual é o seu objetivo? 

Após ter essas informações, se precisar de mais, faça perguntas a ele. Coloque-o no centro da conversa, não a sua empresa ou o seu produto. 

Não tenha medo de perguntar, pois você poderá mostrar ao seu potencial cliente seu interesse neles e não parecer uma empresa com uma maleta na mão, que tem o único objetivo de vender.

Dito isto, somente no final, quando você tiver todas as informações necessárias para se colocar no lugar dele e vivenciar seus problemas, você poderá apresentar a  solução mais específica e eficiente. 

A partir deste momento, ele também vai parar para ouvir você e o que você tem a oferecer a ele!

2. Processos de gerenciamento

Cada reclamação passa por várias etapas dentro do processo de tratamento de reclamações. 

O mais importante é fornecer ao cliente ferramentas simples e intuitivas para fornecer seu feedback. 

Você pode, por exemplo, criar um número dedicado, um chat ou um endereço de e-mail ou pode escolher formulários online. 

As empresas devem sempre se referir referir explicitamente a esses canais, incentivando as reclamações e feedbacks.

3. Use sempre uma linguagem positiva

Usar uma linguagem positiva é a melhor maneira de evitar conflitos acidentais que podem surgir durante o processo de comunicação. Mesmo que a mudança seja quase imperceptível, os efeitos são expressivos. 

Digamos que um de seus produtos não estará disponível por um mês e você precisa notificar seu cliente imediatamente. Considere estas respostas:

Linguagem negativa: “Não posso enviar este produto até o próximo mês. Está esgotado e indisponível no momento.”

Linguagem positiva: “Esse produto estará disponível no próximo mês. Posso fazer seu pedido agora e garantir que ele seja enviado para o seu endereço o mais rápido possível!”

Redirecione a conversa de um tom negativo para um tom positivo focando na solução, só assim você reduzirá as chances de seu cliente não ficar satisfeito com sua resposta.

4. Sempre entre em contato com o cliente

Se você não conseguir resolver o problema imediatamente, porque precisa discutir com um colega, sócio ou gerente, anote tudo o que o cliente lhe contou sobre a experiência com sua empresa e tudo o que você precisa para chegar a uma solução. 

Informe-o do fato de que você precisa de um período para avaliação, diga-lhe o tempo médio em que você entrará em contato com ele e lembre-o de seu nome e seus detalhes de contato (telefone ou e-mail).

Sempre entre em contato com o cliente novamente. Mesmo que seu gerente ainda não tenha lhe dado uma resposta, entre em contato com ele na data que você prometeu, assegurando-lhe que está cuidando do caso dele. 

O mesmo vale se você estiver esperando uma resposta do fornecedor, do colega, de uma agência externa. 

Um erro que vemos com muita frequência é justamente esse: não dar seguimento ao que foi dito ao cliente.

5. Melhore sua estratégia de atendimento ao cliente

Sua equipe pode ter as habilidades e o conhecimento para interagir com os clientes. Mas quais estratégias organizacionais você pode empregar para agradar os clientes? 

Implemente um serviço de suporte proativo que satisfaça os clientes antes que eles precisem entrar em contato com você para resolver seus problemas. Aqui está como fazê-lo:

Use uma abordagem pessoal: os clientes querem falar com pessoas reais – sem robôs e listas de perguntas frequentes. Não ofereça apenas respostas automáticas por e-mail, não ative o correio de voz e não prenda os clientes em seu site. Aproveite ao máximo as mídias sociais como Facebook, Twitter, Instagram e responda quando os clientes postarem algo em seu site ou perfil. Publique fotos e diversos conteúdos interativos em seu site. Isso mostrará aos clientes que você realmente existe e trabalha para eles.

Um excelente atendimento ao cliente deve estar sempre disponível, mesmo quando você não estiver por perto. Quando bem feito, o autoatendimento pode funcionar. Capturas de tela, vídeos e perguntas frequentes podem poupar muitas perguntas e reclamações. 

Embora o caminho para fazer vídeos e capturas de tela de todas as formas de solucionar problemas seja longo, toda essa aventura começa com uma única etapa e depois começa a caminhar de forma automática.

6. Assumir a responsabilidade

Admitir e pedir desculpas pelos erros, em vez de negar o problema, é uma das dicas mais importantes de gerenciamento de clientes. Simplesmente citar a política da empresa ou agir em defesa da empresa em vez de tentar ser justo, é muitas vezes visto pelos clientes como um erro de encobrimento. 

Um reconhecimento simples, mas honesto do erro e um pedido de desculpas curto e sincero geralmente satisfaz um cliente que reclamou. 

É claro que alterar a conta do cliente, como adicionar uma nota no arquivo para que outros funcionários saibam o que aconteceu, é uma boa ideia para evitar que problemas aconteçam novamente.

Conclusão

Se você puder ver o lado positivo de cada reclamação, poderá usá-las a seu favor.

Responda a essas reclamações públicas prontamente e use uma linguagem positiva e amigável, destacando os benefícios que sua empresa oferece, como localização, preços competitivos, diferenciais etc.

Esteja aberto à solução que o cliente propõe. Você descobrirá que muitas vezes a melhor solução é oferecida pelos próprios clientes. Eles oferecem alternativas que você provavelmente nunca teria considerado. 

Às vezes, suas soluções custam ainda menos do que você pensou. Não tenha medo de perguntar ao cliente o que o faria feliz. Raramente ele proporá algo impossível ou absurdo.